В рамках форума «Цифровой алмаз», проходящего в Якутске, состоялась панельная сессия, посвященная актуальным вызовам и перспективам развития региональных операторов связи. Площадка «От локального к масштабному: модели роста региональных операторов связи» собрала экспертов отрасли, которые поделились своим опытом, стратегиями и инновационными решениями.
Модератором выступил Валентин Куринька, эксперт по созданию и развитию интернет-провайдеров, генеральный директор консалтинговой компании «Школа операторов». В ходе обсуждения участники сосредоточились на эффективных бизнес-моделях роста, которые позволяют операторам связи адаптироваться к новым вызовам и возможностям, возникающим в результате внедрения современных технологий.
Виктор Судариков, генеральный директор ООО «Сибсети ИТ», представил сервис чатов с встроенным ИИ консультантом, который призван улучшить клиентский опыт и повысить эффективность обслуживания.
В системе есть три основные роли: тот, кто работает, тот, кто следит за тем, кто работает, и тот, кто может сменить режим работы, поставить массовые сообщения, обработать пакетным режимом, назначить и так далее. Вроде стандартная история, но, как показывает практика, нельзя без нее.
Оператор — основное рабочее место в разделе «Мессенджер», оказывает помощь клиентам, если бот не смог помочь им.
Супервайзер — расширение роли Оператора, в части разделов, влияющих на осуществление контроля операторов и контроля очереди чатов.
Админ — расширение роли Супервайзера, заводит новых пользователей сервиса, выполняет массовые действия над чатами, в случае непредвиденных ситуаций.
Он также подчеркнул важность мониторинга статусов сотрудников для повышения производительности и управления нагрузкой на предприятия.
По статусам сотрудников мы можем следить за нагрузкой и производительностью. Мы видим, отвечает ли сотрудник сейчас, находится ли он в чате или в паузе. Эта информация интегрирована в сервис, что позволяет нам анализировать данные и оценивать эффективность работы команды.
По его словам, человеческий ресурс является одним из самых ценных активов компании, и использование такой системы позволяет более эффективно учитывать его занятость. «Не нужно создавать отдельную систему для отслеживания производительности. В этом плане чаты стали удобным инструментом для сбора информации и анализа«, — добавил он.
Виктор Судариков представил результаты внедрения ИИ-консультанта в чаты компании, озвучив цифры и факты, подтверждающие эффективность этого решения:
- 60% доля решаемых ботами обращений
- 30% сокращение затрат на содержание операторов
- 4,6 из 5 оценка абонентами качества обслуживания.
Евгений Чемин, генеральный директор ООО «Интронекс сетевые решения», рассказал об опыте автоматизации процессов в работе оператора связи, что стало ключевым фактором для повышения конкурентоспособности.
Наш сервис значительно упростил подключение новых абонентов: достаточно отправить клиенту ссылку, он идентифицируется через ГИСЭ, мы получаем все необходимые данные из Госуслуг, а он оставляет согласие на обработку данных в своем профиле на целых 49 лет. И теперь мы можем обновлять эту информацию без лишних контактов с клиентом, когда ему нужно, например, заменить паспорт. Все это интегрируется с нашей внутренней ERP-системой для ускорения взаимодействия.
Он также выделил два ключевых направления: работу с абонентами и внутреннюю оптимизацию.
В части продаж это формирование баз данных, скриптов, упрощение консультаций, обработка заявок — все это также проходит через электронные системы. Комментарии операторов, собранные в единой системе, становятся доступны всем отделам, обеспечивая прозрачность процесса для каждого клиента.
Форум «Цифровой алмаз» продолжает служить эффективной площадкой для обсуждения ключевых вопросов цифровой трансформации и выработки стратегических решений, направленных на развитие инновационной экономики страны.
keskil14.ru